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Por que melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial e se tornou um pré-requisito para as empresas que desejam ter sucesso no mercado. São inúmeras as vantagens que a alta qualidade no atendimento pode oferecer.

Podemos citar, por exemplo:

  • aumento na retenção do seu cliente,
  • mais satisfação no pós-venda,
  • crescimento do boca a boca sobre a empresa,
  • reconhecimento da autoridade da sua marca.

No fim das contas, todos essas vantagens levam o seu negócio na mesma direção: maior faturamento. E para atingir esse objetivo, sabemos que, mais que um bom produto ou serviço, o seu negócio precisa oferecer uma boa experiência ao cliente.
E adivinha o que é fundamental para tornar a experiência do comprador a melhor possível? Acertou quem respondeu qualidade no atendimento.
Portanto, se você quer saber como melhorar a sua relação com os clientes, continue a leitura e vamos te contar tudo para te auxiliar no seu negócio.

Por que a qualidade no atendimento é tão importante?

Imagine que um cliente que adquiriu uma Semi joia sua adorou seu produto, mas como não tem resposta nas dúvida dele, começa a repensar se deseja continuar comprando e até mesmo indicando você a outros potenciais compradores.
Daí em diante, são várias as possíveis tomadas de decisão. E acredite, nenhuma delas será positiva para o seu negócio.
Só com esse exemplo já dá pra perceber o quanto a qualidade no atendimento é importante.
A qualidade no atendimento significa, portanto, cuidar dos seus clientes e dar a atenção que essa parte tão importante do seu negócio merece.
Além disso, a qualidade no atendimento é fundamental para reter o seu cliente e fazê-lo valorizar ainda mais o seu negócio.
Um cliente satisfeito com um atendimento diferenciado volta a comprar, conta para os amigos o quanto o seu negócio é bom e pode até se tornar um fã da sua marca.
Agora que você já entendeu a importância de manter um atendimento de qualidade, vamos te apresentar dicas de como manter os seus clientes satisfeitos e como metrificar isso.

O que fazer para melhorar a qualidade do atendimento?

Clientes insatisfeitos é tudo o que o seu negócio não precisa e já te contamos o porquê disso. Mas como evitar que isso aconteça?
Antes de mais nada, você precisa ter em mente que você terá demanda nos seus canais de atendimento em algum momento.
É praticamente impossível que uma empresa consiga ter todos os seus clientes satisfeitos. Ou melhor, não dá para que todos os compradores do seu produto não precisem entrar em contato com a sua empresa em nenhum momento.
Quanto mais vendas, mais pessoas fazendo uso do seu produto e serviço, provavelmente, mais pessoas com dúvidas ou precisando de ajuda. É por isso que você precisa estar pronto para atender essa demanda.
A primeira coisa para estar pronto é entender o seguinte: o suporte para os seus clientes é importante.
Aqui vão quatro dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento:

1- Empatia com o cliente

Empatia é uma palavra que está na moda. E isso é ótimo. Apesar disso, a definição dela ainda causa confusão.
No dicionário consta a seguinte explicação para empatia: “habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa”.
Essa definição deve ser a essência de um bom atendimento. Mais que isso, é a melhor maneira de aprimorar sempre a experiência do seu cliente com o produto ou serviço oferecido por você.
Quando alguém procura o contato com a sua empresa é porque aquela pessoa precisa de uma ajuda. Independentemente de qual seja a dúvida ou a reclamação, a sua resposta será mais assertiva quando você entender a dor do seu cliente.
Além disso, a empatia com o seu cliente vai permitir que você analise com mais cuidado a demanda dos seus compradores. Consequentemente, isso aumentará a satisfação com o atendimento.
É também uma excelente oportunidade para você ter mais informações sobre a sua buyer persona. Até para você ter ideias de conteúdo para as suas redes sociais ou blog.

2- Faça um mapeamento dos pontos de contato com o cliente

Para colocar em prática essa dica, sugerimos que você se faça a seguinte pergunta: quais são os canais que os meus clientes utilizam para falar com a minha empresa?
Atualmente, são muitos canais de comunicação que as pessoas utilizam. Sem muita pesquisa e já lembramos de:

  • e-mail;
  • telefone;
  • WhatsApp;
  • Telegrama;
  • redes sociais, etc.

Como são muitos canais e cada um com sua peculiaridade, o primeiro passo é definir qual é o canal oficial entre você e os seus clientes.
Para essa definição, considere o que faz mais sentido para o seu negócio.
Por exemplo:
Se o seu produto ou serviço requer uma resposta mais instantânea, o WhatsApp será o melhor o canal, já que oferecerá a possibilidade de você atender a demanda do comprador ativamente e o deixará mais satisfeito.
Na hora de escolher o seu canal oficial de contato, considere optar pelo que for mais escalável. Ou seja, o ponto de contato oficial com os seus compradores tem que ser o que você consiga atender da maneira mais eficiente.
Ah! Quando você definir o seu contato oficial para suporte, não significa que deve esquecer os outros canais.
A sugestão é monitorar todos os canais – principalmente as redes sociais – e direcionar os compradores para o canal oficial. Isso facilita a organização do seu atendimento e vai aumentar a qualidade.

3- Surpreenda o seu cliente

Como já sabemos, clientes insatisfeitos vão surgir.
Vamos imaginar que um cliente envia um e-mail para o seu suporte muito insatisfeito com o seu produto ou atendimento
Ele alega não conseguir fazer o login no Backoffice da R&M Luxury caso ela seja um indicado e, pelo nervosismo, acaba insinuando que o conteúdo é “enganador”. É a hora de ter calma e respirar fundo.
Para esse tipo de situação, é importante e necessário ter muita cautela para decidir como responder. Para conseguir tornar esse cliente um fã da sua marca, você precisa surpreendê-lo.
Por isso, esses casos merecem uma atenção especial.
Na resposta, você precisa oferecer uma solução – um tutorial pode ajudar – e por que não oferecer algum brinde para amenizar a situação.
No caso de um produto digital, você pode oferecer algum desconto em uma próxima compra ou até algum material complementar ao que foi adquirido.
Essa é uma maneira de surpreender, concorda?
Além de solucionar o problema, você demonstra um cuidado que faz com que o comprador se sinta especial.

4- Solicite e analise os feedbacks do atendimento

Para o seu atendimento melhorar cada dia mais, você vai precisar de feedbacks dos seus clientes.
O retorno ao atendimento recebido pelos clientes oferecerá vários insights para otimizar a atuação do seu suporte.
Você poderá analisar, por exemplo:

  • o melhor tom para as respostas;
  • quais demandas ou problemas deixam os clientes mais insatisfeitos;
  • qual a nota geral do seu atendimento;
  • se você tem uma equipe no suporte, quais agentes se destacam.

Atualmente, a maioria dos sistemas desenvolvidos para atendimento enviam automaticamente o form de feedback. Se você ainda não utiliza algum automatizado, pode criar um formulário e enviar manualmente sempre que encerrar um atendimento.

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